腾讯阿里“刷脸大战”之后,“体验经济”时代的无感支付之争

  • 日期:12-25
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1998年,约瑟夫派恩和詹姆斯吉尔莫(Joeph Pine和James Gimore)在《哈佛商业评论》的一篇文章中揭开了“体验经济”的面纱。2013年,他们共同撰写了另一篇文章《体验经济:过去、现在和未来》,系统阐述了“体验经济”的内涵 声明如下:

在典型的“生活中的一天”,消费者与商业服务的互动如下:打电话给呼叫中心,在便利店柜台等,在加油站喊服务员,在银行窗口排队,等出租车,乘穿梭巴士,忍受空旅行,退房,参观购物中心,支付汽油等。

经历了这些经历后,不难理解为什么很难实现销售转型,从而影响盈利能力,工人的工资和收入越来越低从而导致服务质量下降。

约瑟夫潘恩(Joseph Paine)和詹姆斯吉尔莫(James Guilmault)认为,不良的用户体验会对企业盈利能力的提高产生不利影响,盈利能力的下降会导致服务效率的下降,从而陷入用户体验服务价值下降的恶性循环。

在以体验经济为导向的商业活动中,高质量的消费体验也会逆转服务价值和效率的提升。

在一个日益数字化的世界里,人们对体验比对产品或服务本身的价值更加敏感。 例如,人们对限量版运动鞋的热情远远高于普通运动鞋。这背后的原因在于“稀缺”带来的“被注意”的深刻情感体验

作为商品价值转化为货币价值的关键节点,支付方式本身的体验感也非常重要。从支付方式的演变来看,支付方式的每一次变化都伴随着支付体验的提高。

人们的支付行为可以追溯到古代部落时代。从易货到货币作为一种特殊支付工具的诞生,再到今天数字货币在商业活动中的应用,支付方式一直沿着“方便、轻便”的趋势发展。自从人们进入数字社会以来,卡支付、指纹支付和面部支付等新技术的应用不断导致支付方式的创新。

仍有许多产品遵循类似的“进化”路径。以锁为例。从木制门锁、三簧片锁和密码锁到现在集成生物识别技术的智能锁,新技术的应用带来的每一次“体验改变”都毫无例外地取得了商业成功。

因此,可以肯定,在这种达尔文进化中,具有“体验创新”优势的产品和服务将逐步完成旧产品和服务的替换。 因此,在支付领域,“无感觉支付”也将成为支付方式演变的最终形式

人们在支付体验中也会遵循消费行为的“棘轮效应”。 所谓“棘轮效应”,是指人们消费习惯形成后的不可逆性,即向上调整容易,向下调整难。 也就是说,与过去的收入峰值相比,消费者很容易随着收入的增加而增加消费。

以手机解锁方式为例。习惯指纹支付的人对手工输入密码“嗤之以鼻”。苹果手机配备人脸识别技术后,人们对人脸识别的“无意义”体验“如痴如醉”。

另一方面,支付体验的无影响也能促进更多的消费行为。

在某种程度上,除了享受社会经济发展的人口红利之外,数字支付工具的应用实际上增加了人们的消费频率:与具有真实手感的钞票相比,人们的消费行为变得更加容易,人们也更倾向于追求更便捷的支付体验

非感官支付商业化的基础在于消费场景的碎片化将使交通变得越来越困难。用户感知在“体验消费”中的重要性越来越突出,而“非感知支付”将把“购物”转化为“拿东西”,在提高用户支付体验的同时,达到流量快速转换的效果。

在互联网江湖团队看来,随着流量转换效率的提高,以“非诱导性支付”为连接点的商业生态建设实际上是B端流量效率转换的有利因素。 从“购物”到“拿东西”的转变实际上是对“体验经济”中具有强烈目的的消费场景的稀释和整合

在即将到来的5G互联时代,物联网的商业应用也将为“非感应支付”的发展打开一扇窗口。在非感应支付的实际应用中,旅游领域处于前沿。

几天前,通用汽车、宝马、本田、福特和雷诺加入了“移动开放区块链倡议”,并将通过区块链技术发展汽车支付。 据报道,五家制造商将于11月在美国开始实验。

在中国,随着省高速公路收费站的取消和正式启动,在交通部的领导下,电子收费的普及率已经走上了“快车道”。根据交通部的公开数据,目前全国ETC用户总数已达1.亿。 此外,据中国互联网络信息中心(CNNIC)称,支付宝已经开始在多种场景下试行“不付款”,比如基于ETC设备的加油站付款和山东地区的停车场付款。

目前,五大汽车公司联合研发汽车支付的目的是通过支付技术打开旅游领域的商业生态。在中国,由于支付宝微信两大支付生态的改善,“无感觉不支付”的作用更多的是让B端商家“体验”。

从技术路径等方面来看,基于区块链技术加密的车牌识别和数字身份证是旅游领域实现非诱导支付的三种主流技术路径

在中国,ETC支付体验几乎“不敏感”,渗透率远高于车牌支付,但处理程序复杂,拆卸和报销程序极其麻烦。在拆卸专用汽车的ETC时,车主需要携带身份证、驾驶证、ETC卡和OBU设备到ETC客户服务中心进行拆卸。之后,他仍然需要通过从ETC客户服务中心签发拆卸表来取消与签约银行的合同。

与ETC相比,深深绑定在支付平台上的“麻木不仁”的车牌支付对于用户方的实际体验要好得多,但也有“硬伤口”,一方面,车牌支付的“麻木不仁体验”不等于“麻木通行” 目前,非敏感支付在高速公路上的应用表明,“非敏感”实际上只消除了变更、刷卡、代码扫描等实际交易场景,并通过车牌识别等技术实现了自动扣款

在没有完全生态支持的情况下,车牌支付在应用层面相对“分割”。由于不同平台之间存在数据壁垒,在已经实施车牌支付的区域,不同区域之间需要不同的应用程序来实现“非感官支付”,这无法形成完整的用户体验。

以区块链加密技术为基础的数字身份证目前国内还难以实现。在复杂的商业环境和多变的政策环境下,基于汽车制造商的数字支付技术难以广泛应用

从应用场景的角度来看,ETC在现实世界场景中的应用仍然局限于旅游领域。无论从技术的底层设计还是商业应用,扩展空都是有限的。由于强大的支付生态,支付宝和微信作为第三方支付平台,更有潜力拓展商业场景

就覆盖面而言,ETC是目前最流行的“不敏感支付”技术,而支付宝的支付生态与ETC的结合已经初步实现了针对旅行场景的“不敏感支付”系统的构建。未来,人脸识别完全登陆后,以“体验经济”为联系点的“不敏感支付”方法将随着物联网的登陆而逐渐应用。到那时,人们也将正式进入“麻木不仁的支付”时代

与相对难以实现的基于加密数字身份证的不敏感支付相比,成熟商业化的刷脸支付已经成为“不敏感支付”的前哨

2018年12月,随着支付宝推出面刷支付设备“蜻蜓”,最接近非敏感支付体验的面刷支付进入商业登陆阶段。随后,微信推出面部刷支付“青蛙”,并正式加入“战场”

今年4月,在北京举行的“贝宝开放日”上,时任贝宝支付部门总经理的钟友向外界表示,“将投资30亿元人民币进行面部绘画和支付”。结果,贝宝开始了脸谱化和支付补贴战争。

虽然微信没有公开补贴金额的具体信息,但业内人士表示微信的补贴已经达到“一百亿”的水平

对于阿里和腾讯来说,无论谁赢得这场“无支付感”的小冲突,都将在以经验为导向的时代赢得市场主导地位。 结果,在巨人的推动下,刷脸支付开始迅速进入大规模登陆阶段。

任何面向C端的新技术应用通常都需要足够的用户教育。因此,对于要求乙端商家作为“前线”的刷面支付,丙端用户习惯培养和乙端商家游说都需要支付资本成本和劳动力成本。

据报道,支付宝为每台面刷设备支付最高1600元的补贴,微信也为每台机器支付最高1540元的官方补贴。 在重赏下,一定有勇敢的人。在大亨疯狂的硬币抛撒下,刷脸支付在商家一方迅速普及。 从超市到便利店,从大型商场到地铁站,在资金的不断注入下,刷脸支付占据了用户可以以前所未有的速度到达的收银台。

如果你走得太快,你不可避免地会拉进裤裆。

部署在前端的人脸识别设备大多是以原始设备制造商模式生产的产品。在推广过程中,销售人员对技术本身的夸大宣传也让人对刷技术本身产生怀疑。

在互联网江湖团队看来,阿里和腾讯之所以迫切需要补贴来快速实现刷脸支付的大规模商业使用,是因为在经历了用户教育的“痛苦期”后,棘轮效应导致的用户粘性会在“降维打击”下成倍增加,接近“麻木支付”的体验,即用户的消费习惯和体验容易向上调整,却难以向下调整。

因此,谁实现规模最快,谁就会主动打开“不付款”的大门

麦肯锡前高级合伙人理查德福斯特(Richard Foster)在他的书《进攻者的优势》中提到:商界一直都有攻击者和扞卫者。只有不断地攻击并知道如何使用新方法挑战极限,才能有新的变化。 攻击者的关键可能在于他的技术优势,并不断扩展他的思维。

在微信和支付宝的“人脸识别”之战中,双方似乎实力相当。事实上,拥有先发优势的支付宝拥有更完美的支付生态系统。

去年7月,阿里的无人超市在杭州开始了一项公众调查。从进入商店、购物到离开商店,每个客人都将被单独识别,以完成支付宝的自动扣款。 物联网支付技术所展示的独特科技感背后,是阿里支付系统技术和生态实力的展示。

对于微信来说,作为支付领域的“修昔底德挑战者”,以社会为中心的关系链是其最大的障碍,也是其“进攻”优势。人脸识别“战争”结束后,如何以社会为中心,在即将到来的“非感官支付”时代抓住“体验经济”的机遇,是物联网时代“凡尔登”决战的关键

在以消费者为导向的经济时代,新技术应用下的体验经济将成为后流量时代提高B端改造效率的关键 在5G技术和物联网技术全面实施的未来十年,以“非感应支付”为接触点的“体验经济”也将进入商业应用阶段。 然而,无论技术发展如何变化,有一点是肯定的:在消费者体验更加敏感的时候,只有以用户体验为中心的产品和服务才能赢得消费者的信任和青睐。

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