政务上网打造“五星级”

  • 日期:12-11
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用户中心促进对人的熟悉,公共“订购”突出实用性

政府在线打造“五星”

95%的地方政府网站开放政策文件、规划计划等基本政府信息。网站上80%以上的信件和信息及时,内容有效实用。80%以上的地方政府网站已经开始移动终端建设或相关改造.

最近,《2016年中国政府网站绩效评估报告》和《2016年中国互联网+政务服务调查评估报告》在清华大学政府服务现代化和国家治理论坛上发布,该论坛制作了2016年国家部委和地方政府上网绩效“成绩单”

评估报告还显示,政府网站在信息发布、解释和回应、公开参与等方面仍然不够。 例如,就关键领域的信息披露而言,72%的地方政府网站仍然以动态新闻和政府文件为主。90%以上的网站存在无反馈或反馈不及时等现象。

网上政务不仅是阳光下的监管,也是一项开放的服务。为人民带来方便和利益是核心。 政务网应进一步转变观念,从“为公众上菜”转变为“让公众点菜”,提供功能齐全、内容优质、使用方便、风格友好、效率高的“五星级”服务。仍需进一步完善政务网上功能,优化解释和回复水平。

政策“指导”诠释人性化

“2017 《协调制度》调整了什么?你需要注意什么?”"新的《海关稽查条例》已于10月1日生效,所有这些知识正在汇集起来!"“关注《〈中华人民共和国海关稽查条例〉实施办法》”.这些吸引人的标题来自海关总署的网站,使枯燥和粗糙的政策文件生动有趣,充满干货。

针对网民的担忧,海关总署网站通过数字、插图等多种形式降低了专业门槛。它以脚踏实地的方式作出回应并受到欢迎,从而增强了解读的兴趣和亲和力,赢得了网民的好评。

首先发布权威解释是网上政务的核心功能,可以给网民“放心”,赢得公众的理解和支持。 2016年11月,国务院办公厅发布《〈关于全面推进政务公开工作的意见〉实施细则》号文件,明确规定该部门的主要负责人是该政策的“第一译员和负责人”。各地区、各部门要按照“谁起草、谁解释”的原则,及时化解和消除疑虑

《2016年中国政府网站绩效评估报告》显示,85%以上的政府网站开设了专门的解释和回应专栏,但一半以上的部委网站没有作为决策者进行解释。转载相关新闻媒体报道已成为一些政府网站“邀请人们代表他们做这项工作”的“花招”之一。 记者发现,虽然工业和信息化部等部委的网站都有政策文件等栏目,但大部分都是日常内容,如政策出台的背景和实施的目的等。它们是一步一步的,语言生硬,这不可避免地降低了网民对政策文件的理解和兴趣。

评估报告研究组组长、清华大学公共管理学院教授孟庆国认为,做好口译工作的政府网站往往会摆脱以往的行政思维,更加注重以用户体验为中心,在整个平台上以插图的形式发布,这使得网民更容易获取口译信息,也更容易理解。

中国社会科学院信息研究中心秘书长蒋启平认为,政府网站应该充分关注网民的特点,以社会和公众为中心,而不是以自我为中心,应该通过社会化和对人民友好的尝试积极赢得公众的认同。

留言快车道注重互动

“知道房子漏水的人都在俞敏洪手下,知道失去政府的人都在草地上 “政府网站的领导邮箱、留言板、在线调查等形式可以接受网民的建议,了解公众的意愿和要求。它不仅是一个“透明的监督”,也是一个“开放的智囊团”。

国家信息专家咨询委员会委员、中国行政体制改革研究会副会长汪玉凯表示,政府网站应及时回应社会关注,尤其是与政府社会治理和民生服务相关的事项,发挥政府与公众之间的桥梁作用。

事实上,一些政府网站对网民的热点信息采取了“冷遇” 一些网站让他们的信息沉入大海,不管他们去不去。有人急忙回答说:“我们会尽快为你处理这件事,”但没有人跟踪。甚至有一些“神圣的回复”让网民们又笑又哭:“请把我们局第一次回复的内容读三遍。如果你还是不明白,最好还是屈尊去看看户籍窗口。”

网络“热点信息”应该“热处理”

2016年底,湖南省长沙市芙蓉区居民通过长沙市政府“市长信箱”门户网站留言,质疑燃气表更换后燃气消耗量的明显增加,并要求“找出原因并妥善解决” 人民有呼声,政府有回应。 政府部门及时回复:相关单位表示,“工作人员可以安排在家免费打开表格。双方在表格上签字盖章后,将陪同您提交质量监督部门进行验证。” 统计显示,“市长信箱”栏目中大多数部门的回复率和满意度均在90%以上

国家邮政局网站定期公布董事邮箱和公开信息的接收和处理情况。上海市政府网站开通“木兰花助手”在线智能互动功能,为常见问题提供即时回复

汪玉凯认为,应及时通过政府网站的留言板了解民意,并根据网民的需求改进政府网站的内容和形式,使政府网站具有更强的生命力,提高为公众服务的质量。

“点菜”服务优化和升级

公众上网办事,如何快速找到服务入口,如何及时获得办理指南,如何顺利提交申请材料?

打开浙江政务服务网“便民服务”栏目,网民根据自身需要,可按婚育收养、教育培训、求职执业等16个主题选择办事类别,按图索骥地进行在线事务办理。这样一张细密的“便民网”,背后是政府职能从“给群众端菜”到“让群众点菜”的观念转变。

3D全景技术和互联网政务结合,将产生怎样的效果?贵州省网上办事大厅通过这种“跨界组合”,完成了实体办事大厅向网络空间的“搬迁”,用户既能跟随鼠标点击“身临其境”,又可足不出户远程办理业务。

2016年9月,国务院印发 《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》 ,从优化再造政务服务、融合升级政务服务平台渠道、夯实政务服务支撑基础三个方面,明确推进“互联网+政务服务”的方向和要求,并提出在2020年底前建成覆盖全国的整体联动、部门协同、省级统筹、一网办理的“互联网+政务服务”体系。

《2016年中国互联网+政务服务调查评估报告》 显示,目前与社会公众密切相关的医疗、社保等重点领域办事和查询服务相对缺乏,平均提供率不足50%。即便是已提供服务的项目中,内容更新滞后、覆盖范围不全等问题也影响着用户体验。

此外,由于统筹规划和部门协同尚待跟进,一些政务平台尚不能实现“一站式”办理,公众有时不得不在多个网页间奔波,有的还需要重复提交证照材料。

为打造五星级“一站式”服务体验,姜奇平认为,必须积极拥抱新技术,运用云计算、大数据等,消减部门壁垒,弥补传统公共服务资源供给方式,为创新公共治理提供技术保障。

除了利其器、重视技术平台优化升级外,还需要将以人为本服务理念与互联网思维紧密结合。孟庆国表示,打造服务平台与提供便民资源如同书架与书的关系一样,前者是技术支撑和载体,后者是真正的群众所需。政府网站要围绕群众需求,真正做到“以用户为中心”,从全生命周期实现服务资源的整合和覆盖。(记者 钱一彬、董丝雨)