广发银行大连分行进一步加强全行投诉数据管理

  • 日期:11-11
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根据银监会相关部门对CGB大连分行上半年投诉数据提出的意见,为落实总行相关工作要求,大连分行下发了辖内统一全行外部投诉录入和外部报送统计标准等问题的通知,有利于推动CGB大连分行投诉管理工作的深入开展。

大连分行在全辖区提出:

首先,明确挂线责任

各单位负责根据转移地域和业务线录入外部监管部门转移投诉。信用卡业务投诉由分行信用卡部录入;个人业务投诉由分行消费者保护部受理。 所有单位必须在同一天完成数据录入和投诉提交。

二是规范外部投诉的输入要求

各单位接收和接受外部监督部门转来的投诉时,监督部门转到正式文件的投诉应按主要投诉级别记录,监督部门转到非正式文件的投诉按一般投诉级别记录。各单位应将监督部门移交的每一项投诉录入服务管理系统,并通过流通进行处理 如果一般投诉在处理过程中需要升级,可以根据相关机制升级为重大投诉。

三是统一投诉举报口径

目前,向中国人民银行、中国银行保险监督管理委员会等监管机构投诉的统计标准调整为客户投诉、客户异议、一般投诉和重大投诉四个工作指令级别的总和。以服务管理系统中投诉工单的统计数据为准。 分行信用卡部应于每月初3个工作日内将汇总数据反馈至分行消费者保护部,加盖分行印章后报送监管部门。

第四,执行中国人民银行的投诉分类标准

根据中国人民银行投诉统计分类编码行业标准的要求,总行正在积极对标和优化服务管理系统的相关功能。计划在不久的将来推出新的投诉分类功能 信用卡行必须按照中国人民银行的标准整理投诉数据。

第五,规范投诉处理,指派专人管理。

各单位应设立投诉处理人员台帐。如有人事变动等信息,应积极及时反馈,确保投诉处理的及时性